24/10/2019
Armonia ed inclusione nei negozi 4.0
by Elisa Prete

Cosa succede in un negozio? Come si sente il venditore/proprietario o la commessa? Come si sente il visitatore/compratore? Come si sentono prima dell’incontro e come si sentono dopo? Quali sono le loro emozioni?
Le risposte sono ciò che succede quotidianamente nei tanti negozi sparsi sulle strade di tutta Italia.
Può capitare che ciò che accade non è esattamente ciò che avremmo pianificato e ancor più ciò che avremmo desiderato sia come negozianti che come visitatori.
Così mi vengono in mente altre due domande: può il negoziante influire sulle emozioni del visitatore e può il visitatore influire sulle emozioni del negoziante?
Il negoziante ha un grosso vantaggio: può vivere sia la sensazione da venditore che da visitatore.
Se siamo negozianti può succedere che abbiamo pensieri come: dobbiamo vendere, abbiamo fatto tanti acquisti e il negozio è ancora pieno, abbiamo il fornitore da pagare, sono già entrati due clienti di fila senza comprare nulla, sta per entrare il fornitore e non posso comprare ancora altri prodotti, vorrei ampliare e rinnovare il negozio, vorrei organizzare un evento con tanti invitati. Potrei continuare con i pensieri che si possono trasformare in ansie, nervosismo, agitazione, e a volte anche rassegnazione o invadenza nei confronti del cliente, perché focalizzati sulla vendita. Dall'altra parte entrerà un cliente con i suoi pensieri: quella tovaglia sarebbe perfetta per la mia cena con gli amici ma devo comprare ancora tutto il cibo, mi piace ma ne ho già presa una qualche mese fa, cercherò su Amazon se trovo qualcosa di simile, sembra che il venditore mi voglia convincere per forza all'acquisto, non vedo nulla di ciò che cerco, ecc.

So che non sembra il luogo giusto ma il negozio deve essere il luogo dell’accoglienza, se il negoziante si occupa contemporaneamente di banche, fornitori, magazzino, collezioni, consegne, e vendita, dovrà imparare a staccare la spina appena entra un cliente.

Da un lato ci sono delle predisposizioni di base come gentilezza, cortesia, propensione all'ascolto, ma anche risolutezza e proposizione della soluzione adatta al cliente, e se non abbiamo il prodotto giusto? Comunichiamolo con chiarezza, il cliente sa se non gli stiamo proponendo ciò che cerca.

Due sono le parole che vorrei che accompagnassero l'incontro tra venditore e cliente: la prima è "armonia", con la predisposizione all'ascolto, con la capacità di inserirsi in quel tempo che il cliente ha deciso di dedicarci facendo visita al nostro negozio; la seconda parola è "inclusione" attraverso la capacità di riconoscere e integrare le differenze di ogni singolo cliente.

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